Per i venditori che, secondo Amazon, non seguono le regole la vita è molto dura
Amazon infatti adotta una politica severa, e la sospensione del conto venditore (seller account) è lo strumento più frequentemente adottato
Non ci soffermeremo su torti e ragioni, ma cercheremo quindi di valutare quali sono i motivi che portano a tale provvedimento e, soprattutto, quali possono essere le misure da adottare per farsi riattivare il proprio conto
Solo un breve inciso: quando Amazon decide di chiudere un account, sa bene cosa e perché lo sta facendo
Se il venditore crede che la decisione sia “ingiusta”, ha tutte le possibilità per dimostrarlo e risolvere il problema
Basta farlo con calma, eduzione ma soprattutto in maniera professionale, appunto, con un “piano d’azione” serio e dettagliato
Non è come andare a sbattere con il gommone contro la banchisa polare. Serve usare pragmatismo e lucidità mentale
Partiamo da un dato di fatto: Amazon è la società più customer-oriented al mondo
La priorità assoluta è rendere felice il cliente
Parte cioè dal presupposto per cui un cliente felice porta reddito, quindi profitti, mentre un venditore problematico causa perdite di tempo e di ore per gestirlo
La conseguenza diretta è che per i venditori Amazon adotta criteri fortemente meritocratici e selettivi
Il messaggio è semplice:
“Hai deciso di vendere nel mio negozio virtuale. Ne sono felice, ma giochi con le mie regole. Se le rispetti andremo d’accordo. Altrimenti sei fuori”
Date queste premesse, vediamo subito “Cosa NON fare” ed immediatamente dopo “Cosa FARE” per vedersi riattivato il proprio seller account.
COSA NON FARE
LASCIARE PASSARE DEL TEMPO INVECE DI RISPONDERE SUBITO ALLA COMUNICAZIONE di sospensione del proprio conto
E’ prassi di molti venditori attendere la preparazione e stesura del piano di azione per spiegare ad Amazon le proprie ragioni
No. Non va bene
Personalmente, dopo breve tempo dalla comunicazione di Amazon, risponderei educatamente che ho ricevuto il messaggio e che mi sto attivando immediatamente per:
– Migliorare la situazione attuale
– Preparare il piano d’azione, per spiegar loro come eviterò gli stessi problemi in futuro
La differenza è sostanziale: è come se ad un appuntamento con la fidanzata arrivo 45 minuti in ritardo senza avvisarla, oppure se la chiamo poco prima dell’appuntamento, la avviso del ritardo e, quando la vedo, le porgo un mazzo di fiori
Capite bene che il suo atteggiamento mentale sarà completamente diverso sul mio ritardo
INVIARE @ ARRABBIATE, OFFENSIVE, INFANTILI
Anche se può sembrare impossibile, molti venditori reagiscono nel modo più controproducente. Per loro!
Si può capire e comprendere: spesso mettono anima e corpo per mesi per ottimizzare pagine, acquisire review, e far salire faticosamente le proprie vendite
Una sospensione o chiusura del conto comporta immediate ripercussioni economiche e questo è fonte di nervosismo (per usare un eufemismo)
Il problema è che lo stress fa perdere di vista un concetto semplicissimo: qui siamo come Davide e Golia e, personalmente, non risponderei mai male ad un campione di wrestling, in un vicolo cieco, se io peso 50 kg
Saprei già da subito l’esito dell’incontro/scontro
Quindi: calma e sangue freddo. Niente imprecazioni, ma sinapsi sempre ben oliate
Abbiamo una, massimo due chance di far cambiare idea al toro inferocito
Non sprechiamole!
AMAZON – COME APPELLARSI AD UNA SOSPENSIONE DEL CONTO VENDITORE
Vediamo ora in dettaglio cosa fare, almeno dal nostro punto di vista, non solo per limitare i danni, ma per far ritornare le cose a posto, nel modo più rapido e professionale possibile
1. RACCOGLIETE QUANTE PIÙ INFORMAZIONI PRELIMINARI SU COME PROCEDERE SENZA INCORRERE IN ERRORI
2. LEGGETE FORUM E BLOG DI ALTRI VENDITORI
Createvi una idea ed opinione su come altre persone hanno affrontato e/o risolto lo stesso problema
Se trovate copia di un “piano di azione” di un altro venditore, scaricatevelo, leggetelo attentamente ed utilizzatelo come base di partenza per redigere il vostro
NB: per “base di partenza” intendiamo appunto una prima bozza su cui lavorare, e non il classico “copia e incolla tipo saggio di Latino di Seconda Liceo
3. LEGGETE BENE LA COMUNICAZIONE DI SOSPENSIONE DI AMAZON
Una lettura attenta, riesce a fornire già i punti principali, ossia le criticità che hanno portato a questa decisione: possono essere svariate:
state vendendo prodotti non completamente originali (leggasi “tarocchi”)
oppure avete richiesto e postato recensioni fasulle come seni al silicone
oppure avete la sana abitudine di ricevere gli ordini e spedirli dopo 3 settimane, con calma perché alla posta c’è sempre coda…
Fate voi
In ogni caso la comunicazione di Amazon è semplice, essenziale, schematica ma soprattutto, vi dice perché sono imbufaliti
Leggetela parola per parola
Traetene spunto e vantaggio e partire dalle attenta lettura per preparare un piano d’azione a prova di “obiezione”
Prendete appunti su cosa non va, ed iniziate a pensare cosa fare per eliminare alla fonte il problema
Appuntatevi anche queste prime vostre idee, saranno utilissime quando si tratterà di scriverle in maniera più “formale”
Se avete in mente 3-4 possibili soluzioni, allora ordinatele per importanza ed efficacia
4. MESSAGGIO DI SCUSE (BREVE, CHIARO E NON MIELOSO)
In ogni caso, subito dopo la ricezione del nefasto messaggio di Amazon io consiglio una brevissima risposta di scuse, mai banale, ma che menzioni che state ponendo attenzione alla criticità, vi state leggendo attentamente le TOS-Terms of Service e che, nel caso le abbiate “sforate”, sarà vostra cura rientrare nelle norme che regolano il loro marketplace
E’ un atto che sicuramente verrà tenuto in giusta considerazione perché è come dire al gigante di Seattle:
“OK mi stai dicendo che hai un problema con me. Mi spiace, mi scuso ma ora vedo seriamente come ritornare ad essere un ottimo venditore”
Semplice ed efficace per “cristallizzare” la difficile situazione e concentrarsi sulla preparazione del piano di azione
5. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA e LISTA POSSIBILI SOLUZIONI
A questo punto, avendo letto attentamente la comunicazione di sospensione, inizia a scrivere sul tuo block-notes tutte le possibili azioni che ti vengono in mente per eliminare il problema evidenziato da Amazon
Appena ne avrai scritto alcune, classificale da 1 da XX in ordine di importanza
Questo metodo ti servirà al momento di scrivere il tuo piano di azione, perché sarai facilmente in grado di evidenziare la soluzioni più efficaci e metterle sotto gli occhi di chi, in Amazon valuterà la tua risposta
6. PREPARAZIONE ED INVIO DEL PIANO DI AZIONE
E’ la fase dove il venditore si gioca il suo futuro. Non prendete le mia parole come oro colato, ma credo di avere maturato, con la vecchiaia, un certo grado di saggezza “contadina”
Partiamo:
a) SIATE SPECIFICI
“nomen omen”
Il piano di azione è appunto un foglio di carta nel quale Amazon si aspetta di ricevere considerazioni precise, non tanto e solo per come risolvere un problema che avete creato, bensì per essere certi che tale problema non si ripresenterà in futuro
Una spiegazione dettagliata, pignola e accurata, ha il duplice vantaggio di apparire professionale e far capire ad Amazon che voi volete fortemente restare all’interno del loro eco-sistema
Non siate mai avari nel proporre e dettagliare le vostre soluzioni
b) EVITATE LE FAVOLETTE
Il modo migliore per essere bannato definitivamente e ritrovarsi il proprio conto chiuso è quello di redigere il piano d’azione stile favoletta dei fratelli “Grimm”
Che Amazon non sia un campione mondiale di pazienza è cosa risaputa, ma mettetevi un attimo nei panni del manager che deve valutare il vostro appello
Ne avrà da leggere 10-20 o forse più al giorno
Quindi gli escono dalle orecchie già da qualche mese
Pensate sia producente scrivergli frasi del tipo “si ok non lo farò più” oppure “sono desolato per quanto mi dite, ma ora sarò buono”???
Oppure “le magliette erano false ma il produttore non me l’ha detto prima di vendermele”?
c) FORNITE SOLUZIONI FATTIBILI, OPERATIVE, SEMPLICI DA IMPLEMENTARE
Se vendete “tazzine da caffè”, le avete comprate in Cina ed Amazon vi sospende il conto per difetti di qualità, allora il vostro piano d’azione vorrà sicuramente menzionare il fatto che:
– State inviando immediata comunicazione al fornitore Cinese circa il problema causato
– Sospenderete con effetto immediato ulteriori consegne
– Vi farete carico di rimborso integrali ai clienti che, a causa delle tazzine difettose si sono sbrodolati come un poppante.
– State rapidamente ricercando un produttore assai più affidabile, con in mano tutte le certificazioni qualità vigneti in EU
– Incaricherete un laboratorio specializzato per effettuare adeguati test di robustezza
– Solo dopo controlli accurati e riscontri adeguati, riprenderete le vendite su Amazon
E’ esattamente questo che un Marketplace come Amazon si aspetta dai propri venditori:
Pragmatismo e velocità nel problem-solving
d) SIATE REALISTICI E NON PROMETTETE LA LUNA
Nella redazione del vostro Piano di Azione, credo sia opportuno tralasciare ogni tipo di hype e/o, vana promessa se non si è assolutamente certi di poterla mantenere
Un esempio per chiarirmi meglio: se il conto è stato sospeso perché la t-shirt che vendete su Amazon è carina ma in lavatrice stinge e perde i colori, allora prendete fiato, e non rispondete all’istante con un piano di azione che dice: “ok cambiamo subito il produttore e da domani le nostre t-shirt non macchieranno più gli altri capi”
Siate professionali, e rispondete che state effettuando prove di laboratorio per capire le sostanze coloranti precise utilizzate nel design della maglietta, e che appena pronte, incontrerete di persona il fornitore per comprendere a fondo cause e contromisure da adottare
e) TROVATE UN GIUSTO COMPROMESSO TRA DETTAGLIO E SINTESI
Una volta redatta una prima bozza, rileggetela ed eliminate ogni possibile ripetizione.
Se pensate vi siate dilungati troppo su alcuni punti, allora abbreviateli senza alcun timore. Tenete sempre in mente una bellissima frase che dice:
“Cara volevo scriverti una lettera più breve, ma non ho avuto tempo”
Insomma, se siete prolissi, scrivete pure e poi semmai accorciate ed eliminate gli orpelli meno utili
f) ATTENDETE (con ansia ma anche con fiducia)
Credo che Amazon sarebbe nulla senza i suoi amatissimi clienti finali
Sarebbe nulla anche e soprattutto senza i suoi venditori
Partendo da questo presupposto, sono convinto che la valutazione di ogni singolo piano di azione è oggetto di analisi seria ed accurata
Non credo faccia piacere ad alcuno dover rinunciare ad un venditore che porta fatturato e profitto alla propria azienda
Dato quindi che amo il proverbio “male non fare, paura non avere” io mi permetto di suggerire di trascorrere l’attesa nella risposta al vostro Piano di Azione con clama e serenità ed evitare di controllare la propria mail o tantomeno di inviare pressanti solleciti ad Amazon
Sortirebbero effetto zero o addirittura contrario
Hanno i loro tempi, modi e procedure
Lasciate che valutino e vedrete che, in molti casi, lo tsunami si sarà trasformato in un’onda di maretta